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  • 營銷技術相關用戶資本主義背后:顧客、CRM和數字營銷
  • 對于零售行業而言,交織著技術的快速升級以及新零售等概念的實踐,要形成一種更加統一的“產業共同體”模式,目前來看還是存在很大不確定性的。

    案例四 :西單大悅城

    定位“年輕時尚潮流”的西單大悅城認為,購物中心最大的資產是運營客流的能力,而且客流需要進行數字化的經營。

    在基于技術進步的企業間合作中,數字化的運用變得更加純熟。企業會對戰略、運營和技術進行徹底改造,將云、認知計算、移動和物聯網等數字技術應用在企業的方方面面。企業除了直接提供產品或服務,還要跟不同業態的廠商合作,打造一個借助數字方式實現連接的生態系統,為客戶創造最佳的個性化體驗。

    對于零售行業而言,強調客戶運營,期待覆蓋客戶全生命周期的管理與維護,企業需要的不僅是銷售過程的管理,不僅是銷售漏斗,更重要的是新客戶的獲取和老客戶的持續服務。

    傳統的商業環境以企業為中心,而且是以生產商推動消費為主導。隨著技術的發展,以企業為中心的經濟逐步演變成為“以個人為中心”的經濟,個人對個人的商業模式也日趨成熟。

    同樣的,企業會更多聽取內外部的聲音,制定符合未來需求的戰略和執行計劃,營造符合顧客需求的、更吸引人的個性化體驗。

    AI 時代品牌最優秀的營銷追求的不再是流量、轉化率、購買率,而是如何在不引起用戶厭煩的前提下,在愉悅的氛圍和體驗中施加影響,讓用戶享受更加美好的生活,成為人們貼心的私人助理。

    美團打車,滴滴外賣,兩家公司為了爭奪本地生活入口而相互滲透核心業務……資源和能力在不同企業之間的流動變得越來越頻繁,一大批依靠技術實現商業創新的競爭對手或殺入傳統行業或進行深度融合,獲得巨大的成功,也加速改變著傳統的商業模式。

    從形成機制或后臺技術看,7-11 產業共同體更多是通過一種長期的供需關系,基于效率和分工而逐漸融合生長起來的。

    西單大悅城智慧商業系統本質上是圍繞客流展開的,并把如何做到顧客消費過程的感知、客流數據商業融合、驅動創新與增強會員忠誠度等,作為解決客流痛點的關鍵環節。

    CRM 圈內流行著這樣一句話 :“世上本來沒有CRM,大家的生意越來越難做了,才有了 CRM?!?/p>

    新的分配制度,激勵產業鏈上的“用戶”一起努力,通過共享價值觀、共享客流、共享產能和共享配送體系,相互賦能,最終形成全鏈條“用戶”的共生發展,形成一種“大壩效益”。

    隨著技術賦予企業更先進的理解和服務顧客的手段,企業和顧客之間的觸點越來越豐富:用戶論壇、社交網絡、網頁瀏覽記錄、智能硬件交互等。這些觸點留下了顧客的蛛絲馬跡,幫助企業更好地把握客戶的需求,提高產品的定制化水平。

    盒馬不是不關注客單價,而是不片面追求高客單價,是放棄了讓顧客囤貨式購買的營銷模式,變成了隨吃隨用,一頓正好,下次再買。

    在目前的西單大悅城智慧商業系統中,與客流緊密相關的系統有兩個,分別是全渠道會員應用平臺(CRM3)和商業融合數據平臺(營銷平臺)。

    按照步步高的數字化戰略設想,是希望通過對顧客會員的數字化,重新構建門店和消費者的連接,形成一個新的關系。

    3. 用戶資本主義

    作為對已有產業互聯網概念的延伸,“用戶資本主義”的觀點認為,“用戶也是資本,這是價值觀最重要的迭代,它是打破了過去股權制度或者期權制度的桎梏”。

    案例一 :海底撈

    海底撈決定全面數字化是先從選擇“會員系統”開始的。

    2018 年 9 月,作為新零售的代表,盒馬公布了其創立后的首份成績單。盒馬的會員管理和經營顧客價值方面的數據顯示,盒馬當時已經覆蓋 1000 萬會員,會員月度到店 6 次,會員月度貢獻 575 元。盒馬模式成功之處,不能忽視其經營會員的能力。

    數字技術的快速發展正在不斷重新定義人們的生活方式,也改變著傳統行業的結構和經濟模式,重新詮釋顧客與企業之間的關系。越來越多的企業已經認識到,企業真正的競爭優勢在于對于客戶體驗的準確把握。

    從運行模式看,這種共同體存在“共享” 的特征。7-11 的體系把57%的毛利分給了小店,自己留了43%,這相對于整個產業共同體而言是一種公平分配的方法。

    傳統零售企業也會為了在快速變化的環境中立于不敗之地而重新規劃企業戰略重點,建立新的專業技能,設計新的工作方式等。

    通過在生產、交易、融資和流通等各個環節的網絡滲透從而達到提升效率、節約資源等行業優化作用 ;

    統一管理企業數據資產,實現統一的數據池、數據湖,能規避前端快速變化帶來的運營混亂、又能解決后端過于規范不能及時響應的難題,更可以嫁接產業互聯網“部落”中交互來的外部數據,最終實現對客戶需求、市場變化的快速響應。

    不過,無論如何變化迭代,有兩個基本的參照標準是不會變的:

    顯然,有效連接客戶、在線組織貨品、利益分配體系重組、供應鏈商品的快速觸達以及數字化會員的識別這些都離不開商品的數字化、顧客的數字化、營銷的數字化、供應鏈的數字化以及管理的數字化,并且這一轉變不能局限在一個企業與其顧客之間。

    1. 數字技術服務企業顧客信息互動

    個人的互聯程度越高,擁有的權限就更大,消費者對企業的影響力也就隨之增強,企業開始制定以消費者體驗為中心的業務戰略,同樣的商品,在不同的情景中使得客戶得到了不同的內心體驗,就會產生不同的附加價值。

    借助于 WiFi/iBeacon 以及智慧 POS 等系統,西單大悅城把 CRM 與所有的數據打通。顧客定位引擎能夠完成從臨場、進場感知、爬樓感知、駐留感知、提袋感知、離店感知等顧客消費過程的全數字化。

    顧客還要可以隨時和企業做信息交互,可以隨時做服務響應,可以隨時和目標客戶做溝通影響。企業也應該更好地了解顧客是誰、顧客什么時候需要什么東西、顧客是不是滿意等。

    我國日益明顯的消費結構重塑和顧客追求本真的消費滿足在很大程度上對數字營銷產生了影響,消費者已不再單純通過單一的線上或者線下渠道進行消費,而是根據需求選擇更加便利化的購物方式,線上與線下的氛圍營造與品牌文化體驗成為驅動消費的關鍵。

    有了通證,人、項目方、產品在組織和社區內有機地流動起來,社區連接的人越多,通證就越具有價值,其背后是共識的達成。

    企業希望能對客戶的管理與運營狀況進行各個維度的實時分析,來幫助企業發展業務,促進成長。

    四、數據分析實現顧客與企業“雙贏”

    顯然,當下的零售業,如果脫離了數據,企業就不可能制定出好的決策。隨著技術發展速度的提高,數據量已經呈現出指數級的增長,對于有效的顧客管理,企業必須充分利用數據分析和數據科學的專門技能,創造真正的業務價值。

    其一是零售的核心、商品、顧客和體驗;其二是行業競爭的本質、效率、成本和規模。

    在這個邏輯框架中,數字營銷是商品服務交換一環中重要的中間層,且其本身也在不斷產生有利于體系進步的數據資源,在運營層面,數字營銷的效果一定程度上又是檢驗產業互聯體系效率的一個“觸點”。

    消費互聯網主要是針對個人用戶提升消費過程的體驗,而產業互聯網主要以生產者為主要用戶,通過在生產、交易、融資和流通等各個環節的網絡滲透從而達到提升效率、節約成本等作用 。

    顧客或是數字化的顧客在單個企業的層面成為考慮企業賣什么商品、構建怎樣的消費體驗,進而如何高效和低成本地協調企業資源和規模的關鍵。

    以會員系統為核心,海底撈幾乎重新構建了企業一整套 IT 基礎。憑借先進的互聯網技術架構方式,海底撈原有的 CRM 系統性能提升了18.6 倍。目前這套系統能夠支持上千家門店的需求,支持億級的會員數量和千萬級參與者的營銷活動。

    案例二 :步步高

    在步步高梅溪新天地店賣場,隨處可以看到“步步高 better 購梅溪店”的小程序二維碼。掃碼購物、微信支付、會員卡綁定、優惠券等功能都可以在這里實現。

    作為餐飲行業首個實現“千人千面”的 APP,它能“認識”每一位不同的顧客,“記得住” 海底撈 3000 萬注冊會員每個人不同的口味和喜好。每一位顧客打開超級APP,所看的菜品推薦、促銷信息、達人分享等內容都不一樣。

    六、結語

    數字化的精準營銷最主要的就是數據,但在數字化時代,資源和能力在不同企業之間的流動變得越來越頻繁,企業自身正變得越來越不“可靠”,行業的邊界也變得越來越模糊。

    通過傳統企業與互聯網的融合,尋求全新的管理與服務模式,為消費者提供更好的服務體驗,創造出不僅限于流量的更高價值的產業形態。

    某種意義上來說,不是這些企業做得不夠努力,更多的是因為,在當今以個性化和體驗為特點的數字經濟時代中,傳統的客戶與企業、企業與企業之間的關系發生了巨變,沒能夠快速應變的企業只能被無情的淘汰。

    通過積累新的專業技能,領先的企業還會不斷思考,是不是有什么新的技術能幫自己把產品、服務和流程改造得更好,從而給顧客帶來更好的體驗。預測性分析、認知計算、物聯網,只要能使業務環境變得更加敏捷、高效,對提升顧客體驗有幫助,企業都可以積極采用。

    但如果要把類似的產業共同體作為覆蓋更多行業、企業的基礎性的產業社區模式,目前看,“用戶資本主義” 很大程度上會更需要區塊鏈理念的導入,形成一種基于 Token(通證)的新經濟基礎制度。

    當然,在顧客之外,也還需要關注三個新的因素 :

    擁有大量數據后如何將這些數據進行高效處理,并且在產業互聯網部落中實現與需求的匹配,將是一個需要長期關注的問題 ;

    通過生產、資源配置和交易效率的提升推進產業發展 ;

    隨著商品價格、商品供應、貨運、原料等信息越來越透明,消費者的忠誠度越來越低。此外,消費者越來越注重產品和服務的即時可得性,要求供應商即時交付優質的體驗和高價值的成果。

    營銷技術相關  用戶資本主義 背后:顧客、CRM 和數字營銷

    未來零售業的最高境界是什么?可能就是消費者想要什么馬上就可以得到。要實現這樣的目標,缺少了產業互聯網顯然是不行的,要做到可連接、可交互、可洞察、可視、可追溯,這些必須要通過數字化和智能化的方式。

    對于數字營銷來說,數據顯示近七成廣告主已經在不同的程度上采用了AI 數字營銷方式。在未來 AI 也將如同水和空氣一樣,滲透在營銷的各個環節。

    案例三 :盒馬

    盒馬采用線上線下全渠道商業模式,門店除了銷售展示外,擁有現做現嘗、現切現賣功能。

    營銷技術相關  用戶資本主義 背后:顧客、CRM 和數字營銷

    例如常常被提及的 7-11,其所形成的產業共同體,團結了產業鏈上中下游的用戶,通過產業路由器模式,共同打造了“免費”的產業高速公路,并在產業鏈上形成了利潤壁壘。

    而“用戶資本主義”或許是一種新的機會,得以改變一個行業,或者一家企業在其成長生態中的位置和作用。

    從目前看,CRM 市場正在逐漸進入一個快速發展階段,從應用看,傳統的餐飲行業是一個熱點。作為企業內在驅動的需求,這與企業開始想盡一切辦法利用手機、大數據、社交網絡等新技術新模式實現客戶的管理與運營密切相關。

    1. 產業互聯網的概念

    總體而言,產業互聯網以生產者為主要用戶:

    顧客是消費經濟的核心,而數字化顧客更是打通企業連接,形成產業部落的源動力,隨著各類型技術在消費經濟體系中的應用,數字顧客越來越成為“可預判”的變量,對產業互聯的推動作用越發直接。

    正如在正文中討論的那樣,顧客反而成為了相對可以“抓得住” 的那個變量。

    另一方面,在操作層面,技術也在豐富企業服務顧客的手段。通過無處不在的數字化觸點,企業得以與顧客展開信息互動,對需求做出快速響應。

    而且未來要想真正跟 BAT、TMD 這些公司共合,就要從基礎的經濟制度著手,建立產業社區的所有參與方可以共同分錢、公平分錢的新經濟制度,形成一種透明的、不可抵賴的經濟制度。

    零售業基本上都在做企業和客戶的連接,也包括人與物的連接,比如員工和設備 ;物與物的連接,比如貨架和商品。

    盒馬還是較早明確提出放棄客單價理論的新零售企業。

    2. “中臺”

    當然,處于大數據時代下 面臨的最 大 挑戰就是數據結構的不完整性以及“數據孤島”,如何將這些截面和截點數據進行融合,并且將數據資產進行重組,甚至將企業第一方數據和第三方數據進行融合,成為數字營銷技術的關注點。

    因此,“用戶資本主義”認為,要打造的是一種產業共同體,這樣的經濟體應該采用幣權主義,讓所有參與方一起“分錢”。

    截至 2018 年 10 月 25日,步步高小程序、微信公眾號多來源渠道的數字化會員為 385萬,2018 年的數字化會員目標是 520 萬,2019 年的目標是超過 1000 萬,電子會員碼覆蓋了278 家門店。

    相對而言,to C(消費互聯網)主要遵循產品體驗來驅動。就消費決策而言,產業互聯網的產品是一個團隊的選擇,產品大多為定制化服務,產品要與客戶業務緊密結合。

    2018 年 4 月,盒馬在上海推出年費為 188 元的“盒馬 X 會員”計劃,去年“雙 12”又推廣“盒區生活卡”,今年或將 X 會員計劃推廣至全國。

    人才是資本,資金是資本,用戶是資本,這是世界經濟制度最重要的升級,這就是一種新的分配制度。

    所謂的會員制,即是以會員管理為核心,對顧客需求進行深度挖掘,提高復購率。而品牌化則是通過對消費者心智的洞察,賦能上游供應鏈,打造自有品牌的差異化產品,提高用戶的黏性。

    “對于舊經濟中的一些公司來說,他們已經把日子過得太舒服了。與此同時,在新經濟當中,很多科技公司正在迅速構建自己的市場地位。資本主義的確需要經歷一場革命,一場能夠促進競爭、降低已經太高的利潤率并確保創新活動在未來仍然可以蓬勃開展的革命”。

    數字營銷同樣是一門溝通的生意,連接消費者是其核心,會更好地重構品牌和顧客的關系。

    與此同時,還有配送體系和線上 APP 銷售通道承諾顧客無論是在店內購買還是在線上 APP下單,都能享受 5 公里內 30 分鐘送達服務,滿足了當下消費者的多元化消費需求。

    而企業間的合作則會進一步放大數據的可用性。例如 :優步獲得的行車記錄不僅可以用于優化派單算法,還可以提供給保險公司,基于個人的駕駛習慣進行個性化的車險定制。最終,企業對顧客的洞察會越來越精準。

    不得不說,無論是產業互聯網還是希望打造一個特別的產業共同體,其本質上仍處在一個持續試錯和快速迭代的過程中。

    下面我們簡單舉四個企業的例子來看看技術、數據帶來的對滿足客戶個性化需要、提高客戶忠誠度、實現縮短銷售周期等方面的改變,在為顧客創造更多的價值的同時,實現顧客與企業的“雙贏”。

    比如,后臺可以根據用戶畫像和推薦算法向會員推薦優惠券和商品,實現對到店顧客的分類管理、商品推薦,對消費者進行千人千面的精準營銷。

    因此,不管是產業互聯網概念提出的初期,還是隨著to B 為市場越來越受重視的今天,產業互聯網要構造的是一種價值體系。

    而在支付環節,通過會員卡消費、快捷支付、消費小票回傳等動作,形成消費行為數據的閉環。在此基礎上,依靠數字化的消費感知,可以開展針對性的客流分析。

    4. 通證

    簡單而言,通證可以代表一切權益證明,環繞通證這個中心可以建構一整套經濟活動體系,改變經濟權益模式和經濟主體的參與方式。

    顯然,當顧客成為了產業互聯網或一種產業共同體的主體,改變了價值創造和獲取的方式后,可能導致新的爆發式的增長。

    一、產業互聯網

    得益于新技術和新模式的不斷涌現,零售業對行業基本要素的反思和探索正在以異乎尋常的速度推進。圍繞產業互聯網這一關鍵點,各種新的觀念同樣是層出不窮。

    營銷技術相關  用戶資本主義 背后:顧客、CRM 和數字營銷

    中臺的核心使命是建立適合企業自身的運營驅動引擎。通過中臺,實現前端與客戶、后端與業務流程的無縫連接,把企業門店能力、供應鏈能力、財務能力、運營能力等,都集中到中臺里。

    當下在思考零售市場對存量進行的挖掘時,會員制和品牌化通常被認為是可能的兩個路徑。

    零售業的發展表明,這一行業的變革很大程度上并不取決于渠道本身,而要更多的依賴上游的生產和下游的消費。單純希望以概念、模式、技術等要素獲得競爭優勢,卻忽視了與上下游的深度鏈接的企業,生意注定會越來越難做。

    營銷技術相關  用戶資本主義 背后:顧客、CRM 和數字營銷

    1. AI數字營銷

    隨著人工智能技術的日益成熟,零售業也正在被 AI 改變。

    這就不得不提到當前熱點很高的“中臺”概念。而是否擁有足夠強大的中臺(包括了數據中臺和業務中臺),也是連接 CRM 與數字營銷的關鍵點。

    不同的企業、不同的顧客在消費經濟體系中事實上是一對多和多對多的復雜關系,數字化讓各種主體更加具象,也更易相互連接。

    簡單以豐田的戰略轉型為例。豐田最近推出了具備自動駕駛能力的純電動底盤,可以跟不同形式的車廂相結合,從而具備共享乘車、商品零售、貨物運送、辦公室、廚房等不同功能。

    但是,緊跟顧客的感覺,不斷滿足和超越顧客的期望,顯然并不僅僅是將注意力轉向顧客就足夠的。

    二、數字技術的發展

    IBM 的一份報告顯示,從 2000 年到現在,不到 20 年的光景,全球最頂尖的 500 強企業已經有超過一半從榜單上消失了。這些企業有的被收購,但更多的是以破產而告終。

    三、CRM :今天依然有用嗎

    毋庸置疑,數字化時代已然站在門口了,而顧客是解開企業戰略選擇謎題最重要的鑰匙。

    驅動數字營銷變革離不開兩股力量,其一是在消費升級背景下,人們的消費模式和消費認知發生了很大的變化,消費者掌握的信息越來越多,品牌越來越難打動他們,如何創造與用戶共鳴的內容成為了營銷的挑戰;

    基于區塊鏈技術的通證模型的出現,將改變當前以資本為中心的股份公司的現狀,進化成為貨幣資本、人力資本以及其他要素資本融合的組織。很大程度上可以對公司進行升級,解決市場交易成本問題,并以去中心化的方式實現財富證明、財富流動、資源配置與分工協作的價值激勵系統。

    在這種邏輯下,以顧客為中心的企業策略主要是協調和整合自身數字化業務流程的各個環節來滿足顧客的個性化需求和期望。一種從企業為中心向顧客為重的模式轉變是水到渠成的。

    2018 年底,海底撈推出了升級服務體驗的超級 APP。不僅有排號、訂位、點餐等基礎功能,還集成了社區、短視頻分享、智能語音交互等功能,以及游戲、社交、娛樂等增值服務。

    消費互聯網得以迅速發展主要是由于人們的生活、消費體驗的有效改善,變得更加方便快捷,而產業互聯網將通過生產、資源配置和交易效率的提升得到推進。

    CRM 可以看做有效管理數字顧客的一個重要手段,跟隨技術的迭代,CRM的理念、方法論等同樣在持續升級,并日益成為一個新的藍海市場。

    數字化時代帶來的最大挑戰可能并不是數字技術本身,基于數字技術的推動形成的新的“企業&顧客&企業”的鏈式的協同共生的商業關系才是數字化對于傳統行業的突破點,其打破的是一種傳統的桎梏,改變的是習慣的認知框架,是基于顧客發展而來的新的運營邏輯。

    談到顧客運營和會員管理,很難不提到 CRM。盡管 CRM 在中國落地的時間已經很長,但真正能夠被用好的并不多,而近年來一向較為沉寂的 CRM 市場卻在慢慢重新活躍了起來。

    其二是新技術的迭代和變革,智能營銷成為了關鍵詞,更簡潔的創意、更動人的內容、更精準的技術以及更有影響力的媒介,構成了營銷技術驅動的生態體系不可或缺的要素。

    營銷邏輯顛覆傳統大賣場顧客“周活”的局面,由“周活”變成“日活”,甚至想變成“日三活”,也就是期望顧客每天能有三次與盒馬發生消費關系的機會。

    截至 2017 年上半年的數據,西單大悅城已經擁有近300萬優質會員,其消費貢獻價值約為西單大悅城平均值的 3 倍,而在品牌忠誠度、傳播度和社交活躍度等維度上,“悅粉”的貢獻也遠高于普通客群。

    目前西單大悅城正在籌備付費會員功能。

    例如,不少零售企業會嘗試跳出慣性思維,重新思考自己的運營和與顧客的互動方式,借助數字化重塑,打造個性化的新體驗,保持對顧客的吸引力和市場競爭力。

    (1)用戶主體不同

    比如小米從“硬件 + 新零售 + 互聯網服務” 的“鐵人三項”商業模式,發展到擁有90多家企業的生態鏈集群,圍繞手機構建了手機配件、智能硬件、生活消費產品三層產品矩陣。

    此外,通證背后也是權益的實現,體現了在社區治理中的權力和要求,除了共擔風險、共享收益,還可以方便地、以極低成本實現社區的投票和表決,以及社區帶來的體驗、購買的優先權等等。

    不僅能夠反映顧客進店和離店的動態變化,對顧客逛店動向、駐留時間、在哪個樓層的哪個品牌停留等多商品區域的駐留做到實施反饋。

    豐田還把亞馬遜、滴滴出行、優步以及必勝客等出行相關行業的企業拉進來,組成“移動出行聯盟”,目的就是要打造一個可以提供更豐富的出行體驗的生態系統,最終將在特定的場景中形成一個協作共贏的全新產業共同體。

    即將到來的5G時代會給數據傳遞帶來極大提升,顧客的體驗和企業的服務呈現必將出現一些全新的改變。

    如何抓住當下產業互聯網的核心要素,尤其是突出“用戶”思維,認真回歸“顧客”,其實是一個很好的出發點。

    當今絕大多數消費者都在成為數字消費者,即使是去實體店購物,消費者也會在購物前在線研究產品,通過移動設備在店內比較商品,購物后在線分享體驗,并獲得在線客戶支持。

    這種從企業到顧客再到更大范圍的企業間的協同,從根本上說就是產業互聯網的生態。

    (2)發展動因不同

    5. 小結

    不久前,英國《經濟學人》雜志刊發題為《資本主義需要經歷一場革命》的封面文章,認為今天的“資本主義”的確出了問題:

    在同質化競爭時代,顧客資產尤為重要,CRM的作用也會進一步顯現。尤其是顧客數字化的推進以及新技術的加入,CRM 本身變得更加貼近需求,而 CRM 所管理的內容? 顧客也變得越來越貼合這類系統的應用。

    與傳統的消費互聯網相比較,產業互聯網的區別主要體現在兩個方面:

    五、數字營銷 :產業互聯網“試金石”

    在經過上述討論后,可以大致勾勒出這樣的一個邏輯框架:產業互聯網近年來正從概念逐漸走向初級階段,相應的,對于產業互聯的 “基礎設施”已經有了更迫切的需求,這也是越來越多的新理念被大家提出并在技術走向成熟的情況下付諸實踐,這其中就包含了“用戶資本主義”這樣的新概念。

    對于消費經濟下的產業互聯網而言,顧客依然是亙古不變的關鍵核心。

    2. 產業互聯網和消費互聯網的不同

    隨著技術和時間的推進,對待產業互聯網的理解早已從相對于“消費互聯網”這樣簡單的認知,突破到了更高的層次,“用戶資本主義” 當然也是零售經濟產業互聯網未來發展的又一新思維。

    而在另一個層面,關注兌現顧客承諾所需的合作伙伴生態系統將顧客視作需求和期望的整體,對“與誰合作,如何合作”這樣的戰略決策也必須做出明智的選擇。

    如何有效連接到自己的客戶,和他們形成高效的溝通與互動,形成企業的客戶資源池,構建統一的客戶互動平臺是目前的需求核心。從客戶數據的分析看,已不僅僅局限在銷售數據,還包括客戶行為、銷售人員行為的數據分析等很多方面。

    截至 2018 年 12 月 31 日,盒馬已在 20 個城市開出 109 家門店。下載 APP 完成顧客注冊是盒馬管理顧客的基本的動作,通過顧客注冊完成與顧客的鏈接。這可以看做是由經營商品向經營顧客轉換的重要手段。

    滲透與普及率較高的智能終端正讓人們每日“虛擬化”的時間進一步拉長,關于顧客的信息將呈指數級不間斷地傳輸至數據中心 ;

    在消費者期望不斷提高的情況下,誰能夠準確地感知消費者,誰能夠低成本、快速地提供超預期的產品和購買體驗,誰就能贏得顧客。

    顯然,這一觀點中的用戶,指的是零售產業鏈條上不同層次間在交易中構成了用戶關系的所有“用戶”。

    2. 技術進步打破傳統行業界限

    最近幾年,以移動互聯網、人工智能、大數據以及云計算、物聯網為代表的技術創新席卷各行各業,傳統的行業界限不斷被打破,越來越多的競爭來自于跨界的全新領域。

    因此,營銷必然會“虛實共榮”,將品牌在線上推廣的強大爆發力和擴散力與線下的深度體驗和場景相結合,加快線上線下場景的融合。


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  • 2019-11-28 22:34

發布于 2 月 以前





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